こんにちは
今回は、大型商談を成約に導く「SPIN」営業術で紹介されている、質問でつくる営業トークのコツをご紹介します。
営業で何を話そうと毎回悩んでいる方にぜひオススメしたい方法、それは、営業トークの構成を質問で組み立てることです。
商談の最初も質問から
営業場面は、顧客からの問い合わせで訪問するばかりではなく、こちらから訪問の依頼をして伺う場合も多くあります。
そんなときは、ついつい世間話も早々に商品説明に入ってしまいがちですが、一つだけ意識したいポイントがあります。
質問をする側と質問に答える側とでは、質問をする側の方が、話の展開をコントロールしやすい、ということです。
なので、最初から商品説明に入らず、自然な質問から入ります。
質問例
○○商品のご紹介をいたしますが、その前にいくつかお聞きしてもよろしいでしょうか。
○○商品のどのあたりにご興味いただきましたか？ など
質問から入ることで商談がコントロールしやすくなります。
そして、次のお客様の情報を探る状況質問に移っていきます。
相手を知るための状況質問
状況質問は、相手の現状を把握するための質問です。
従業員規模や部署、そのような事業をしているのかなど、企業の現在の状況を聞き出す質問です。
ただ、これは全てをやみくもに聞いてはいけません。
なぜなら、営業される側の担当者は、多くの営業担当から同じような質問を受け、その都度答えています。
そのことを話すことが大好きな方であれば問題ないのですが、他にも業務をいくつも抱えている場合も多く、けっこうわずらわしいと思っていると考えるべきです。
そこで、ホームページ等で事前に調べられることは調べ、その上で、疑問に思った点やわからないこと、について担当者に聴いていくことが基本となります。
当然聴くべきことは、聴くべきなので、過度な遠慮は不要ですが、相手に配慮しつつ、ここは早々に切り上げて次の問題質問に移行します。
相手の「不」を知る問題質問
次の質問は、問題質問です。
これは担当者の現状に対する「不」を尋ねる質問です。
現状に対する「不」とは、「不満・不平・不安・不良・不足・不信など」で、基本的にすべて潜在的なニーズのもととなる情報です。
さきほどの状況質問と違う点は、担当者の問題意識からでてくる内容になっているということです。
例えば、「今年ご導入された○○商品については、どのようなことをお感じになっていらっしゃいますか」などです。
ここで、重要なことは、“担当者に話してもらいたい内容を事前に準備をすること”です。
企業の状況、競合の動向、市場の動き、企業の顧客ニーズなど、相手の状況をきちんとつかんだ上で、「この企業であればこんな問題がありそうだ」という当たりをつけ、その問題を担当者が口にするための質問を考えます。
例「最近他社でこんなトラブルがあったのですが、御社で扱う商品のご状況はいかがでしょうか。」
これに対する答えを、2つ考えてみます。
「そうなんです。うちの商品にもそのトラブルがあったんです。」
⇒想定通りの回答なので、トラブルについて詳細を確認していきます。
「うちはそんなことはありません。なぜなら…」
⇒実はこちらも想定の範囲内なんです。
なぜそのようなトラブルがないのかの詳細を聞いていき、さらによくする方法を探していないか、なければ他にトラブルはないかを聞いていきます。
このような問題質問をいくつかあらかじめ組立てて用意しておけば、潜在ニーズを引き出すことはそれほど難しくありません。
とっさに適切な問題質問を思いつくのは結構難しいので、慣れるまでは事前に紙に書いて用意をしておいたほうがよいと思います。
問題を解決すべき方向へ導く示唆質問
担当者から問題を口にしてもらったら、次の段階は、その問題が実はどれほど深刻なのかを相手に理解させる必要があります。
問題点が出てきたとしても、それが緊急度と重要度が高くなければ、すぐに解決しようとは思いません。
そのために使われる質問が示唆質問です。
これは例えばの話しですが、一部の年配社員にやる気が感じられない⇒若手社員はそれを見て同じくやる気をなくしている⇒そのような社内を見た就活生から悪い噂がたつ⇒マスコミ等の報道により一般の消費者にも伝わっていく⇒販売や売上にも影響が起こるなどのようなストーリーです。
深刻さのレベルが、一部の年配社員にやる気が無い話から、売上の低迷まで及んでおり、企業としては見過ごせないレベルにまで高まっています。
もちろんあまりに、突拍子も無いないストーリーは信憑性はありません。
そこで効果的に使えるのは、他社事例です。
実際にあった話としてリアリティを感じられる話であれば、担当者の深刻さのレベルを高めることができます。
そしてここが重要なのですが、これらのストーリーは、なるべく担当者の口から言わせ他方が効果が高まります。
こちらも回答を引き出す質問を瞬時に考えて次々投げかけてくことは、非常に高度な技術です。
「○○の問題は」は、顧客の企業や業界、社会にどのような影響があるんだろう？ということを普段から考えられるようになれば、質問の切り口も広がってきます。
ぜひ、こんな回答もありうるんじゃないかと色々想像して、紙に書いてまとめ、質問の練習をしてみてください。
理想の状態をイメージさせる解決質問
これまであまり意識してこなかった問題が実は相当大きくて深刻な問題であったことを知ったら誰だって頭を抱えてしまいます。
この問題質問は、非常に強力なものですが弱点もあります。
それは、問題点が大きくなることによって、担当者のテンションが下がってしまうこと。
そこで、次の解決質問に移ります。次は、深刻な問題に対して、解決の糸口を示さなければなりません。
これは実は非常に簡単です。
示唆質問で大きくした問題に対して、「どうしたいですか？」と訊ねます。
この質問の目的は、理想の状態をイメージしてもらい解決をしたいという気持ちを呼び起こすためのものです。
ぜひ解決する糸口があるのであれば知りたいということであれば、次回の商談で具体的にご提案させてもらいましょう。
このタイミングで次回のアポイントをもらえれば次もスムーズに提案に移ることができます。
まとめ
以上、質問でつくる商談としてSPIN式営業の方法をご紹介しました。
営業時代の同僚には決して教えなかった営業秘訣です。
ご参考になれば幸いです。
※参考資料
客観的な調査データに基づいた、大型商談の制約に効果のある方法を抽出した非常に画期的な1冊です。
営業職の方にとっては、非常に有効な手法が紹介されています。
posted with ヨメレバ
ニール・ラッカム,Neil Rackham 海と月社 2009-12-16